Lomake alkaa yleensä viattomasti: ensimmäisellä sivulla lämmitellään kysymyksellä, joka voi olla esimerkiksi olenko mies vai nainen. "Tämähän on helppoa", ajattelen ja valitsen seuraava sivu. Monesti tässä vaiheessa latautuu ruutuun radiopainikkeiden armada. "Kuinka tärkeänä koen seuraavat asiat, 1=ei lainkaan tärkeä.." lukee yleensä sivun ylälaidassa. Hammasta purren saan eriteltyä mielessäni asiakaspalvelijan ystävällisyyden, asiantuntijuuden ja nopeuden tärkeyden mielessäni. Lopulta painan "seuraava sivu" -painiketta. Tämä on yleensä virhe. Seuraavalla sivulla on, jos mahdollista, vielä enemmän radiopainikkeita ja pyydetään arvioimaan kyseisen yrityksen onnistumista em. asioissa.
Olen sen verran lyhytjännitteinen, että tässä vaiheessa katson jostain sivun reunasta, että kyseessä on sivu 3/13 ja tässä vaiheessa lopetan vastaamisen. Jos kyseessä on paperilomake, heitän lonkalta vastaukset loppuihin kysymyksiin. Jos kyseessä on nettilomake, suljen selaimen.
Esitän tässä oman ehdotukseni asiakastyytyväisyyskyselyksi (tähän voi lisätä muutaman lisäkysymyksen), johon ihmiset jaksaisivat vastata ja joka antaisi totuudenmukaisia palautteita. Tämä voi tuntua liian suppealta, mutta monisivuiset kyselyt eivät välttämättä anna (ainakaan minun tapauksessani) oikeita tuloksia viimeisten kysymysten osalta. Myös ns. "haloefekti" (engl. "halo effect") pitänee huolen, että ihmiset eivät kuitenkaan osaa niin tarkasti eritellä asiakaspalvelun eri osa-alueita kuin monissa kyselyissä oletetaan.
Samaa mieltä kanssasi asiakaskyselyiden pituuksista.
VastaaPoistaKorjaisin kuitenkin tuosta lomakkeestasi yhden asian. Ensimmäisessä kysymyksessä on keskiarvo yhtenä vaihtoehtona.
Itse pyrin välttämään tilannetta, jossa käyttäjä voi olla täysin neutraalia mieltä, eli lomakkeessasi arvo 3.
Tekisin tuon kohdan siten, että arvoja olisi vain 1,2,3,4 sekä lisäksi tuo 5, joka on en osaa sanoa tai ei mielipidettä. Itse asiassa arvo 3 on sama kuin en osaa sanoa. Se ei kehu, eikä hauku.